Excel comme CRM : ce qui marche, ce qui coince, et quand passer à un vrai outil
Un fichier client Excel bien tenu peut servir de CRM pendant longtemps : une ligne par client, un statut, une date de prochaine action, et vous savez où vous en êtes. Il commence à coincer quand vous êtes plusieurs à l'utiliser, quand les relances reposent sur votre mémoire et quand une partie des informations vit ailleurs, dans WhatsApp ou dans un carnet. Voici comment tirer le meilleur d'Excel, et comment savoir qu'il est temps de passer à autre chose.
Par Kevin Antonetti · Publié le
Pourquoi presque tout le monde commence avec Excel
Vous avez Excel ou un tableur équivalent sur votre ordinateur, vous savez vous en servir, et il ne coûte rien de plus. Au démarrage, c'est le bon choix : vos premiers clients tiennent sur une feuille, et vous voulez vendre, pas paramétrer un logiciel.
Puis l'activité grandit. Le fichier s'allonge, une deuxième personne l'ouvre, un onglet « à rappeler » apparaît, puis un autre fichier pour les devis. Un jour, quelqu'un vous envoie « clients_final_v3 (2).xlsx » et plus personne ne sait quelle version est la bonne.
Un bon fichier client Excel : les colonnes indispensables
Si vous restez sur Excel, autant le faire bien. Un fichier client utile tient en une règle simple : une ligne par client, une colonne par information. Voici les colonnes que je recommande :
- Entreprise ou nom du client
- Interlocuteur : la personne à qui vous parlez
- Téléphone et e-mail
- Origine : comment il vous a connu (bouche-à-oreille, Google, salon…)
- Statut : prospect, devis envoyé, client, perdu
- Dernier contact : la date du dernier échange
- Prochaine action et date de la prochaine action : c'est la colonne la plus importante, celle qui évite d'oublier une relance
- Responsable : qui suit ce client, si vous êtes plusieurs
- Notes : ce qu'il faut savoir avant de rappeler
Trois réglages font une vraie différence :
- Des listes déroulantes pour le statut et le responsable, pour que tout le monde écrive la même chose.
- Des vraies dates dans les colonnes de dates, pour pouvoir trier par « prochaine action ».
- Un seul fichier partagé (sur OneDrive, Google Drive ou équivalent), jamais de copies envoyées par e-mail.
Chaque matin, un tri sur la date de prochaine action vous donne votre liste d'appels du jour.
Où Excel commence à coincer
Plusieurs personnes, plusieurs versions
Dès que deux personnes travaillent sur le même fichier, les problèmes commencent : une modification écrasée, un onglet supprimé par erreur, une copie locale qui vit sa vie. Et personne ne sait qui a changé quoi, ni quand.
Excel ne vous prévient de rien
Un fichier ne vous rappelle pas qu'un devis attend une réponse depuis deux semaines. Toute la mécanique de relance repose sur votre discipline : ouvrir le fichier, trier, penser à regarder. Les semaines chargées, c'est la première chose qui saute.
L'information vit ailleurs
Le client vous a écrit sur WhatsApp, votre collègue a noté le rendez-vous dans son carnet, le devis est dans un dossier, la facture dans le logiciel de comptabilité. Le fichier Excel n'a qu'une partie de l'histoire, et il faut fouiller à plusieurs endroits pour répondre à une question simple : « on en est où avec ce client ? »
Sur le terrain, c'est pénible
Ouvrir un grand tableau sur un téléphone, entre deux rendez-vous ou sur un chantier, personne n'aime ça. Résultat : on note sur un papier ou dans WhatsApp « pour plus tard », et le fichier n'est jamais tout à fait à jour.
Vos données circulent
Un fichier client, ce sont des noms, des numéros et des e-mails. Quand il circule par e-mail ou sur des clés USB, vous ne savez plus combien de copies existent, ni qui y a accès. Or vous devez pouvoir retrouver et supprimer les données d'une personne si elle vous le demande (c'est une obligation du RGPD) : avec cinq copies d'un même fichier, c'est vite compliqué.
Et WhatsApp, dans tout ça ?
Beaucoup d'entreprises utilisent WhatsApp comme un CRM sans le dire : les demandes arrivent là, les équipes s'y organisent, les photos du terrain y passent. C'est rapide et tout le monde l'a déjà. Mais une information importante envoyée dans un groupe disparaît sous les messages suivants, et personne ne peut sortir la liste des demandes en attente.
J'ai accompagné un gestionnaire de copropriétés qui en était arrivé là : une cinquantaine de groupes WhatsApp et des dizaines de fichiers Excel pour suivre 35 copropriétés. Nous n'avons pas supprimé WhatsApp, que les équipes terrain utilisaient naturellement. Elles envoient désormais leurs informations à un bot WhatsApp, qui les range dans une seule plateforme : les relances partent automatiquement, les finances sont suivies, et la direction voit tout en temps réel.
Les signes qu'il est temps de passer à un vrai outil
- Vous avez plusieurs versions du fichier, et vous ne savez plus laquelle est la bonne.
- Des relances ou des devis tombent dans l'oubli.
- Pour répondre à « on en est où avec ce client ? », vous devez ouvrir trois outils.
- Vos équipes sur le terrain notent tout ailleurs, « pour plus tard ».
- Vous passez du temps chaque semaine à recopier, recompter ou mettre en forme des chiffres.
- Vous voudriez donner un accès à un collaborateur, mais pas à tout le fichier.
Si deux ou trois de ces points vous parlent, votre fichier Excel vous coûte déjà plus de temps qu'il ne vous en fait gagner.
Logiciel du marché ou outil sur mesure ?
Il existe de nombreux CRM prêts à l'emploi. Ils conviennent quand votre façon de travailler ressemble à celle qu'ils ont prévue. Quand ce n'est pas le cas, vous adaptez votre activité à l'outil, vous payez des fonctions dont vous ne vous servez pas, et il manque souvent celle dont vous avez besoin.
Un outil sur mesure part de votre fonctionnement réel. Et votre fichier Excel est le meilleur point de départ : ses colonnes, ses onglets et ses couleurs montrent déjà comment votre entreprise travaille.
Comment on passe d'Excel à un outil sur mesure
Chez Kadyo Studio, le passage se fait en cinq étapes :
- On regarde votre fichier ensemble : ce qui marche, ce qui coince, ce que votre équipe fait à côté.
- On garde ce qui fonctionne : vos colonnes utiles, votre vocabulaire, vos habitudes.
- On conçoit les écrans par usage : un pour le terrain, un pour le bureau, un pour la direction, chacun avec ses droits d'accès.
- On reprend vos données : vos clients et leur historique sont importés depuis Excel, rien n'est ressaisi à la main.
- Vous testez avant de basculer : d'abord sur une maquette, puis sur un lien de test avec vos vraies données.
C'est ce que nous avons fait pour un restaurant qui tenait son inventaire sur Excel chaque semaine : les responsables comptent maintenant le stock sur leur téléphone, l'application prépare la liste d'achats et prévient le gérant quand un produit passe sous son seuil.
Questions fréquentes
Oui, pour démarrer. Avec les colonnes décrites plus haut, des listes déroulantes et un fichier partagé, Excel suffit tant que vous êtes peu nombreux à l'utiliser et que vous avez la discipline de le tenir à jour. Il atteint ses limites quand l'équipe grandit ou quand l'information se disperse dans d'autres outils.
Oui. Vos clients et leur historique sont importés depuis vos fichiers, puis vous vérifiez la reprise sur le lien de test avant la bascule. C'est même souvent l'occasion de faire le ménage : doublons, lignes incomplètes, statuts écrits de dix façons différentes.
À titre indicatif, un CRM sur mesure demande généralement 3 à 4 semaines chez Kadyo Studio. Ce n'est pas une promesse : le délai dépend du nombre de modules, du volume de données à reprendre et des outils à connecter. Le délai prévu pour votre projet figure dans le devis.